鸣凤镇：创新“三项机制” 推动12345热线办理从“办结”向“办好”转变

　　今年以来，鸣凤镇锚定群众的“急难愁盼”和“关键小事”，建立“提前摸排、协同处置、复盘优化”的12345政务服务热线动态闭环工作体系，推动热线办理从“接诉即办”向“未诉先办”转型，探索出基层社会治理的新路径。

　　一是强化前置摸排，实现源头预防。为从源头化解矛盾、降低投诉频率，鸣凤镇构建“网格预警+分类上报”的问题主动发现机制。建强网格队伍，科学划分73个责任网格，配备75名专职网格员，确保责任到人。明确四位一体职责，将“诉求收集、快速处置、政策宣传、矛盾调解”融为一体。转变工作模式，通过常态化巡查走访，聚焦群众关注的老旧小区屋顶漏水、“三无”小区停车、邻里矛盾纠纷、山林土地等重要民生问题，变被动接单为主动发现、上报处置。截至目前，网格员主动发现并上报相关问题74件，如南门村村民反映的田间灌溉水渠堵塞问题，实现网格立即上报，部门一天内到达现场，3天内完成清理修复，获群众好评。

　　二是深化联动协同，凝聚处置合力。打破部门壁垒，构建“镇街吹哨、部门报到”的联动机制。针对职责交叉、涉及多部门的复杂工单，出台《关于进一步提升12345政务服务便民热线办理质效的通知》。明确首接负责制，并建立常态化会商与联合处置机制，确保疑难诉求“有人接、接得住、办得实”。例如，今年来全镇累计受理居民反映频率较高的屋顶漏水案件38件，占办件总量的10.2%。通过制定《鸣凤镇解决楼栋屋顶漏水问题工作流程》，联合县住建局分类推进94栋小区屋顶漏水整修项目，指导“三无小区”共筹资金进行自主维修。四季度，屋顶漏水工单较上一季度同比下降92%。

　　三是注重复盘问效，推动常治长效。完善“双向评价+长效治理”闭环管理体系，实现问题根治在实。建立“群众满意度+部门办理效能”双向评价机制。在工单办结后1小时内开展电话回访，根据“满意率”“解决率”双维度回访情况，将群众不满意但合理的诉求纳入每周重难点案件。同时，建立 “党委班子每周首议热线工单”制度，由镇主要领导牵头，每周召开专题调度会，对重点、疑难工单开展集中研判。通过定期分析诉求类型、梳理共性问题，推动源头治理，达成“解决一件、带动一片”的治理成效。截至目前，已累计开展集中研判11次，成功化解疑难问题24件。（彭思雨）